信访回访制度（9篇）信访回访制度 信访工作制度 信访工作制度篇1 随着人民群众物质生活水平的提高，医疗保健需求和自我保护意识的增强，借助信件（或来访来电）询医问药下面是小编为大家整理的信访回访制度（9篇）,供大家参考。
篇一：信访回访制度
信访工作制度
信访工作制度篇1
随着人民群众物质生活水平的提高，医疗保健需求和自我保护意识的增强，借助信件（或来访来电）询医问药、寻求帮助的情况日趋增多，特制定如下信访工作制度。
1、严格按照国家的法律、政策和医院各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。
2、坚持受访负责制，对来访人员不推诿，弄清来访情况后按业务归口转办，并做好交接工作。
3、院办室收到人民群众来信。有关医疗咨询的信件，由医务科或有关科室予以回信；有关医疗纠纷的信件，由医患关系办公室、医务科或护理部处理答复；有关职业道德方面的信件，由党委办公室处理答复。
4、讲究信访工作实效，不拖拉，凡是群众来信，不管是投诉或医疗咨询等，必须做到件件有着落，事事有结果。
5、原则上所有来信在一周内予以处理，如涉及较复杂的纠纷或特殊情况（如当事人外出等），可适当推迟，但不超过两周。
6、建立来访工作记录，注意收集各种信访信息，对带有倾向性、政策性和直接影响医院声誉的案例应及时上报领导，并提出处理意见。
信访工作制度篇2
（一）领导责任制
1、实行所长直接处理或安排处理群众来信来访，所长要亲自落实和跟踪核查群众来信来访的调查处理情况。
2、实行所长接待日制度。正常情况下，每周一和周五为所长信访接待日，集中接待处理辖区内有关信访案件，对涉及面和影响较大的案件，对群众反映强烈的重大信访问题，可实行上门接待。
3、国土资源所所长是本单位信访工作的第一责任人，其他岗位业务人员协助配合。
4、对上级交办的重大、复杂、疑难信访事件，由所长负责调查处理。对涉及面较大的信访问题，要与信访人面谈沟通，了解情况、解决问题、化解纠纷矛盾。
（二）来信来访登记制度
1、对来信要及时拆启、装订，保证信封、信文、附件完整。
2、对来信、来访以及电话等形式反映的信访事项，要进行分类登记，予以编号；应登记清楚信访人姓名、住址、反映的事实和理由。
3、根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，按来信内容，区分不同情况，在15日内予以转送、交办。对重大、疑难信件摘报分局领导批阅后交办、转送；对不予受理、不再受理的信件当面或书面告知当事人；对不属于本部门受理的信件事项，应当告知信访人向有关部门提出。
4、对有详细通讯地址的、署名的来信，应将来信的办理情况在规定期限内答复来信人，并在记录表中及时记录处理情况。
（三）来访接待制度
1、热情接待，不得刁难、歧视、压制信访人。
2、接到信访事项后，能够当场答复是否受理和如何处理的，应当场书面或口头答复；不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面或口头告知信访人。但信访人姓名（名称）、住址不清的除外。
3、来信来访应当如实记录信访人的投诉请求事项。
4、正确解答上访人提出的问题，宣传国土资源法律、法规和国务院《信访条例》及有关政策，并告知办理的方法和程序。
5、接访后应区分不同情况，根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在15日内予以转送、交办；对有关重要来访问题应摘要报分局领导批阅；对不予受理或不再受理的来访事项，应当面或书面告知上访人。
6、细心观察来访群众的情绪，及时掌握信访的动态，妥善处置来访事项，如有重大上访苗头，应及时向上级领导和有关部门报告，并向下级有关部门通报；对重大信访紧急事项和重要信访信息，应及时将接访和处置情况摘报领导批阅。
（四）复查、复核制度
1、严格审查信访人提出的复查、复核请求，如不符合有关规定，应告知信访人不予受理；如符合有关规定的，应呈报领导阅批。
2、复查、复核要认定事实清楚、适用法律准确、意见建议合理。
3、对于事实情况、证据材料充分的信访事项，可以书面复查、复核；对于事实不清、证据材料不全或其他需要赴信访事项发生地调查的，应当赴当地进行复查、复核。
4、复查、复核应在法律规定的时间内进行，复查、复核结果应书面或口头告知信访人。
（五）信访工作保密制度
1、严禁将信访举报材料转给被举报单位或被举报人。
2、对信访人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访内容必须严格保密。
3、信访材料不得私自摘抄、复印、扣压、销毁。
4、信访工作人员不得向无关人员出示信访举报材料。因工作需要，确需查阅的，须经领导批准。
5、对于故意或过失泄漏信访有关内容，造成不良后果的，应追究其责任。
（六）纠纷排查制度
对国土资源管理职权范围内的矛盾纠纷采取定期排查与重点排查相结合的方式，进行认真排查。在辖区范围内开展纠纷排查每月不少于2次。对排查出的矛盾纠纷和不稳定因素，要按照“预防为主、抓早、抓小、抓苗头”的要求，提前介入，及时化解，防患于未然。
（七）信访情况定期分析、报告制度
1、信访工作应客观、准确、定期进行信访情况统计、分析。
2、每季度、半年、年度按要求和规定提交有关信访事项统计报表及情况分析报告，供领导决策。
3、信访情况分析报告内容：
⑴受理信访事项的数据统计，信访量同期对比分析情况。
⑵受理信访事项涉及的类别及突出问题。
⑶转送、督办情况及采纳改进建议的情况。
⑷提出的政策性建议及其他情况。
（八）信访文书资料归档制度1、对信访工作中形成的文件、资料，按文书立卷规定，逐年整理归档。2、信访文书资料归档的内容：⑴来访的登记表及信访人的申诉、举报、控告材料。⑵领导批阅的重要信件，以及重要（紧急）信访摘报等呈报批阅材料。⑶信访件处理的报结材料，本部门处理信访案件中形成的各种文字材料。⑷信访工作计算机管理系统中生成的有效数据的存储介质。⑸涉及信访案件的其他材料。3、根据信访案件不同来源，分来访案件档案和领导批示信件档案两大类。归档时要区分信访件所属，按来信和来访时间先后编号，年度结束后分别归档。4、信访案件档案应完整、准确，字迹工整，载体和书写材料要符合耐久性要求和有关档案整理、归档标准。（九）信访责任追究制度各级国土资源管理部门在办理信访事项中，未依法行政、未按程序办理信访事项的，要严格按照《信访条例》、《甘肃省信访工作责任追究暂行规定》和《甘肃省国土资源信访工作责任追究暂行规定》，依照干部管理权限，对有关领导和直接责任人员给予行政处理。白银市国土资源局四龙国土资源所
信访工作制度篇3
为了进一步规范信访工作程序，保证依法、及时、合理处理信访问题，保护信访人合法权益，根据《信访条例》、《国土资源信访规定》和《湖北省信访条例》等规定，结合我局信访工作实际，制定本工作制度。
一、信访工作指导原则1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；2、畅通信访渠道，方便信访人；3、实事求是，有错必纠；
4、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；
5、坚持依法行政，从源头上预防导致国土资源信访事项发生的矛盾和纠纷。
二、信访工作主要职责
1、严格执行《信访条例》、《国土资源信访规定》、《湖北省信访条例》等规定，对公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国土资源管理部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等事项依法进行处理。
2、局信访室是信访事项的工作机构，按信访规定负责信访事项的接待、登记、受理、呈报、转送、交办、督办、催办、信息报送、档案整理归档工作，参与重大信访事项的调查处理。
（1）受理、交办、转送国土资源信访事项；
（2）承办本级人民政府、上级国土资源部门交办、督办和其他单位转送的国土资源信访事项；
（3）向信访人宣传国土资源法律和政策，为信访人提供政策咨询服务；
（4）依法督促检查、指导各县（市）区国土资源信访事项的处理，对未按法律规定办理的信访事项及时报告并提出建议；
（5）研究分析信访情况，开展调查研究，及时向本部门提出完善政策、解决问题和改进工作的建议；
（6）做好国土资源信访有关文件的起草工作，做好信访资料的整理、归档、保存、保密工作。
3、信访事项由局主要领导进行签批，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则和各级国土资源部门、局机关各科室（直属事业单位）的职能职责，由事涉机构具体承办其职责范围内的信访事项，起草信访答复意见。
三、信访事项接待制度
1、信访工作人员应热情接访，不得刁难、歧视、压制信访人。应告知信访人权利、义务和信访的方法、程序，耐心听取信访人反映的情况。
2、信访工作人员应准确地将来访人反映的情况填写在《人民来访摘录》上，并及时填写《人民来访登记目录》。
3、信访工作人员要依法解答上访人提出的问题，对于上访人现场咨询涉及政策性、业务性较强的问题，信访室视情况通知相关业务机构配合协调处理。
4、信访工作人员要及时拆启、装订群众来信，保证信封、信文附件完整，并加盖国土资源信访收件章。
5、对信访人采用书信、来电、来访、电子邮件、传真等形式提出的信访事项，以及领导批示和上级部门下转的信访函件逐一编号登记。及时填写《人民来信登记目录》和《人民来信登记表》，完整记录信访人的姓名（名称）、人数、信访时间、通讯地址、联系电话和信访事项等内容。复查、复核的信访事项的登记，应当记录原办理机关处理意见及文号。
四、信访事项受理、办理制度
1、信访事项登记后，信访室应当及时填写《宜昌市国土资源局信访处理签》交信访机构负责人处理，按领导阅示、受理、交办、转送、不予受理、不再受理等提出拟办意见，信访室在2日内报送局主要领导和分管领导签批。其中涉及人事、纪检监察等事项的信访件，在2日内移交人事、纪检监察机构处理。
2、信访室收到信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的应在15日内书面告知当事人。信访人的姓名（名称）、住址不祥的除外。对不属于本部门受理的信件事项，应告知信访人向有关单位提出。
3、信访事项受理后，信访室根据领导的批示意见，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转交相关业务机构或县市（区）国土资源部门办理。
4、领导批示的信访件，信访室应当在2日内送承办机构进行办理。交办、转送的信访件应以交办（转送）单的形式送往相关单位。对交办、转送需要反馈办理结果的信访件，办理单位应在办理期限内向信访室报告办理情况，反馈办理结果，并同时将答复（处理）意见书面告知信访人。如信访人对答复（处理）意见不服，应引导信访人走信访程序，即按“两级处理、三级终结”程序办理。
5、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经所属单位分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
6、办理信访件应充分听取信访人意见，信访答复（处理）意见应做到事实清楚、引用依据确切、答复（处理）意见明确。
7、对案情复杂且涉及多个业务机构的'信访事项，领导签批交办时应明确主办和协办机构，组成工作专班，协同办理。主办机构要主动协调，协办机构要全力配合。需要其他政府部门配合落实的事项，要主动报请当地政府信访部门协调解决。
8、国土资源信访复查、复核事项由局主要领导签批，按“谁主管、谁负责”的原则办理。
9、网络举报和投诉中涉及国土资源违法、违规事项，应告知当事人通过信访程序办理。
五、领导干部“四访”制度
1、建立领导干部“四访”制度，实行经常性地开门接访、主动约访、带案下访、上门回访，切实维护人民群众的合法权益。
（1）开门接访。制定局领导信访接待值班表，每周安排一位党组成员协调处理信访问题。每半年安排一次局党组成员面对面接待来访群众，接待地点设在信访室。
（2）主动约访。信访室对上级限时办结的信访事项，严重损害人民群众合法权益的信访事项，群体性上访及在社会造成较大影响的信访事项进行排查后提出领导约访建议，由局领导主动约请信访人进行接谈，并协调解决信访问题。
（3）带案下访。由局领导带领相关机构负责人到事发地现场，深入到矛盾突出、解决难度大的地方，听取群众意见，剖析问题症结，研究解决办法，将信访问题解决在基层。
（4）上门回访。局领导对已经接待并有明确处理意见的信访问题，进行事后回访，看处理意见是否落实，上访群众是否满意。
2、局领导接访群众时，信访室安排专人做好接访记录，详细记载领导接访情况，并通知相关机构负责人参加领导接访工作，协助接访领导解答和处理群众信访事项。
3、信访室应建立包括问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等内容的工作台帐，以便督办落实和回复来访群众。
办理。没有明确意见的，按照“谁主管、谁负责”办理。没有明确意见的，按照“谁主管、谁负责”的原则，信访工作机构配合事涉机构依法及时办理。对领导接访的信访问题要做到案情不查清不放过，矛盾未化解不放过，群众未息访不放过。
5、对纳入领导干部“四访”的信访事项，实行领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包矛盾化解、包息诉息访的“四包”责任制。
六、矛盾纠纷排查化解和分析报告制度
1、信访室、各业务机构应定期进行矛盾纠纷排查化解，对发现的倾向性、苗头性问题及不稳定因素要及时进行处理，并将排查情况报信访室登记。要落实属地管理和包案制度，将办结息访落实到人。
2、信访室和各业务机构对群体性上访及在社会造成较大影响，严重损害人民群众合法权益的信访事项要随时报告，不得迟报、漏报、瞒报。凡发现有可能发生重大集体上访、异常上访等突发性事件的必须立即上报。若发生重大集体上访、越级集体上访或异常上访，事发地国土资源管理部门有关负责人要尽快赶到现场，妥善处理，避免事态扩大和发生事件。
3、信访室应客观、准确、全面进行信访事项统计、分析，每半年和年终前及时填报全市国土资源信访事项统计报表，通过对信访统计数据、情况分类、转办与督办情况、突出问题进行分析研判，提出建设性意见，供领导决策。
七、信访工作纪律
1、信访工作人员必须坚守岗位，文明接访，秉公办事，不得以权谋私；
2、信访工作人员要认真处理人民来信，热情接待群众来访，依法解答信访人提出的问题，耐心做好疏导工作，宣传国土资源法律、法规和有关方针、政策；
3、信访工作应严格执行信访工作的时间、程序规定，依法办事；
4、对信访人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及信访内容必须严格保密。
5、信访材料不得私自摘抄、复印、扣押、销毁。保护信访人的隐私权利，严禁将信访举报材料转给被举报单位或被举报人。
6、信访工作人员不得向无关人员出示信访举报材料，因工作需要，确需查阅的，须经本部门领导批准。对于故意或者过失泄露信访有关内容、造成不良后果的，应追究其违纪、违规责任。
八、信访事项督办制度
1、信访室对承办单位呈报的答复（处理）意见要认真进行审查，如发现事实不清，定性不准确，处理不当的，可以责成承办单位予以纠正或重新办理。
2、信访室对未办结的信访事项，在其期限届满前3天向办理单位发出催办预告；对超过期限尚未办结的信访事项，向办理单位发出督办通知。经过2次催办仍未办结，或者经过2次退办仍不符合要求的信访事项，信访室可视情况提出通报批评等处理建议。
3、对交办的信访事项要纳入目标管理，建档建册并跟踪督办。对建档跟踪的重点案件，实行领导包案，专班负责，一抓到底，限期结案。
九、责任追究制度
1、依据湖北省国土资源厅《国土资源信访工作暂行规定》的相关规定，有下列情形之一的，视情节轻重进行责任追究：
（1）滥用职权，作风粗暴，严重侵害群众利益，导致发生信访恶性案件或重大事件的；
（2）领导不力，行政不作为，对群众反映强烈的符合政策法规，且有条件解决的信访事项，而未及时解决造成群众反复越级上访的或者对群众反映强烈的合理诉求敷衍塞责、导致矛盾激化，引发大规模集体上访的；
（3）不认真贯彻执行信访工作法规、政策和工作部署，不按规定受理、办理信访事项，信访工作基础建设不适应，工作机制不健全，责任制不落实，信访问题突出，造成不良影响的；
（4）对涉及可能引发大规模集体上访和事件苗头的重大、紧急信访问题，未按规定及时上报并超前做好矛盾化解工作，导致事态扩大，引发越级上访的；
（5）在规定期限内没有给予信访答复，造成群众集体越级上访，影响较大的；
（6）对交办、转送的信访事项，推诿、敷衍、拖延、不按要求处理和按期上报结果，造成信访问题久拖不决的；
（7）对上级机关有关信访事项依法作出的处理决定拒不执行或者推诿、拖延执行，导致信访人重复越级上访的；
（8）在处理群体性上访事件时，行动迟缓，借故推诿或无故不到现场，贻误处理时机，造成工作被动和不良影响的。
2、责任追究的形式包括：责成说明情况，通报批评，责令书面检查，诫勉谈话，按有关规定给予党纪、政纪处分。
十、信访文书资料归档制度
1、信访工作中形成的文件、资料，应按照文书资料的归档要求保管，逐年整理归档。承办机构应在办结后30日内将纸质文件（包括电子文档）送交信访室。信访室校验、签收后立卷归档，并于次年年初统一移交局档案室。办理机构需要留存备查的信访件，可以复印保留。
2、信访文书资料归档的内容：
（1）来信来访登记表及信访人的原始申诉、举报、控告材料。
（2）局领导批阅的重要信件，以及重要（紧急）信访摘报等呈报批阅材料。
（3）信访事项的答复（处理）意见及相关调查材料，本部门处理信访案件中形成的各种文字材料。
（4）信访工作计算机管理系统中生成的有效数据的存储介质。
（5）涉及信访案件的其他材料。
3、信访件归档时要区分信访件所属地区，按来信和来访时间先后编号，年度结束后按县（市）区分别归档。信访件档案应完整、准确，字迹工整，载体和书写材料要符合档案整理、归档标准。
4、借阅信访档案，须凭单位介绍信，经领导批准并办理登记。借阅信访档案应限期归还。
篇二：信访回访制度
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信访复信回访制度
为妥善处理信访问题，防止来信来访人重复写信或上访，切实把信访问题解决在基层，特制定本制度。
一、复信回访范围：1、凡是署名来信或来访，办理机关均应复信回访。2、带有一定倾向性、热点、难点、群众反映强烈、预计可能造成一定不良影响或已经造成不良影响的匿名信也应回访。二、复信回访办法：1、凡署名信访问题，经认真调查核实后，有必要找信访人调查核实的，要找信访人进一步调查、核实，处理结果必须与信访人见面。2、匿名来信反映问题的，影响较大或虽属于匿名来信，但已知是谁写信，又不好公开找写信人的，可在适当范围、适当场所公开处理结果。三、复信回访方式：1、与信访人直接见面。2、信访人留下详细地址或电话号码的且直接见面困难，可写信或打电话进行回访。3、信访人署名、但无详细地址或电话号码查找困难的，可请求信访人所在单位、居住地组织协助查找。四、要求：1、办理机关在复信回访中要本着实事求是原则，依照法规政策解答问题。2、如实向信访人反馈组织上对信访问题的处理意见。3、耐心细致做好信访人的思想工作，认真分析妥善处理信访问题，能当时答复的要明确答复，不能当时答复的要做出解释，提出终结日期。不属于本单位解决的问题，应向信访人讲清到何部门去解决。五、材料上报及归档：办理机关要妥善保管复信回访材料，该上报的及时上报，案件结束后一并
收集归档。饱食终日，无所用心，难矣哉。——《论语•阳货》
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篇三：信访回访制度
1附件丽水市城市管理局城管执法局举报投诉处置和回访制度为继续开展作风建设年活动巩固深化作风建设年活动的成果规范我局的举报投诉受理工作提高执行力提升服务力特制定本制度一受理1指挥中心负责受理城市管理局城管执法局职能范围内的举报投诉相关建议法律法规和政策咨询等工作办公室网络维护工作人员负责对网上投诉案件的受理
附件：
丽水市城市管理局（城管执法局）举报投诉处置和回访制度
为继续开展作风建设年活动，巩固“深化作风建设年”活动的成果，规范我局的举报投诉受理工作，提高执行力，提升服务力，特制定本制度：
一、受理1、指挥中心负责受理城市管理局（城管执法局）职能范围内的举报投诉、相关建议、法律法规和政策咨询等工作；办公室网络维护工作人员负责对网上投诉案件的受理。2、受理人员在受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当，禁止使用不文明的忌语。对受理的“96310”投诉案件、来访投诉件、各类信访件、网上投诉件，必须做好详实的记录。同时还应向对方问询联络信息，便于今后反馈和回访。3、对属于本局职责范围内的咨询和投诉案件，能够立即答复的应当立即答复，并做好耐心解释工作。对“96310”投诉电话受理和来访受理需派遣办理的案件通过“网上办案系统”派遣（其中“96310”投诉案件须在受理后3分钟内派遣），并督促办案人员及时到达现场处置；对信访受理的
案件信访件，通过“OA”公文交换平台及时进行派发；对网上投诉的案件通过签发派遣至相应的部门进行办理。
4、对不属于我局受理范围的，应建议和引导反映人向其他相关部门反映。其中效能信访投诉的，应回退上一级信访派发机构，说明不属于我局办理的理由，并提供相应的建议分流至相关部门进行处置。
5、对于“96310”重复投诉的案件，若在同一天内持续发生违法（章）行为的或在限期改正期限内的，原则上“网上办案系统”录入一次，但是每次电话受理的情况必须详实书面记录，同时通知承办人与投诉人进行沟通。
6、“96310”受理员每天需对近三天的受理情况进行审查，着重了解重复投诉的处置情况或一些未解决问题的处置进展情况。
二、处置（一）“96310”投诉处置1、工作人员从“网上办案系统”或经受理人员通知获知举报投诉后，办案负责人（或值班负责人）应到值班室获取举报人联系电话（大队办案人员通过电话向指挥中心获取），并召集相关人员在规定时间内赶赴现场进行处置。“96310”受理员必须将获取投诉人电话号码的工作人员记录在《“96310”来电记录本》备查。2、受理人员和办案负责人（或值班负责人）必须严格
遵守保密制度，不得向无关人员泄露投诉人相关信息和内容。
3、出警人员有特殊原因不能在规定时间内到达现场的，应通过“96310”电话及时向指挥中心报告，由指挥中心受理员向投诉人说明不能及时到达现场的原因，取得投诉人的谅解。
4、出警人员到达现场后，经过现场了解和勘查，发现不属于我局职能范围处理的案件，应告知投诉人不属于我局职能管理的理由，然后引导当事人向相关部门进行投诉。
5、出警人员到达现场后，在了解现场情况和勘查后，应及时妥善处置，同时必须及时与投诉人进行沟通，反馈办理情况和听取投诉人的意见；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。
6、出警人员到达现场，发现不属于本支队或大队处置的案件时，能够现场处置完毕的必须现场处置；不能现场处置完毕的，先制止违法（章）行为，进行调查取证和发放相关的法律文书后，再与相应的支队、大队工作人员取得联系，做好相关的移交手续，最后向“96310”受理员联系，由受理员进行二次派单。
7、办案负责人（或值班负责人）现场处置完毕后，应在规定期限内在“网上办案系统”中“96310”专栏中填写回复指挥中心信息。回复指挥中心信息中，应写明现场状况
处置情况或处理意见。8、非办公时段值班负责人应在规定时间内填写回复指
挥中心信息，在填写时，应根据职责派发到相应的部门进行处理，并在回复信息中，交代好相关事宜，同时必须移交相应的现场照片和相关的法律文书。
9、部分案件需要一定时间处置或已发限改通知书的，应在回复指挥中心信息中写明限改期限（要有具体时间），同时电话告知指挥中心，便于受理员在市民再次投诉该案件时能做好相应的解释工作，减少不必要的重复受理和处置。
（二）来访投诉处置来访投诉通过“网上办案系统”派遣的，除要求及时赶赴现场处置外，其余的参照“96310”投诉处置规定进行办理。（三）信访投诉处置1、承办人员从“OA”公文交换平台获取案件信息后，及时赶往现场了解情况，信访件中若有确切投诉人信息的，需与投诉人进行沟通，听取投诉人的意见并反馈办理情况；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。2、承办人了解违法（章）情况后，根据我局办案程序对案件进行办理，并在规定期限内，做好信访投诉件的反馈工作。
3、承办人在信访规定期限内不能按时反馈的，需在规定期限内向指挥中心说明不能按时反馈的原因并申请延期，指挥中心视情况对信访件反馈期限进行延期或向上一级信访派发机构申请延期。承办人在取得指挥中心同意后，方可延期反馈。
（四）网上投诉处置承办人通过纸质文件签发获取网上投诉内容，其余的办理要求参照信访投诉处置要求进行办理。三、回访1、指挥中心负责或邀请监督处、纪检监察室对“96310”、来人来访、信访和网上投诉案件处置情况进行回访（总量控制在总投诉量的10%---20%内），回访内容包括是否及时到达现场处置、是否公正执法、是否与投诉人取得联系、对处理结果和反馈内容是否满意等。2、指挥中心每月对回访情况进行通报，回访情况列入年终考核。对回访中群众反映不满意的进行核实，若查实一个月内有两次以上（含两次）、全年五次以上（含五次）不按时到达现场或处理案件中不与投诉人联系的，报请监督处、政治处和纪检监察室予以问责处理。四、监督1、指挥中心对各部门对“96310”、来人来访、信访和网上投诉案件的回复和办理工作（包括非办公时段值班，值
班负责人回复指挥中心的信息）负有考核监督权。对不按规定办理的报监督处依照有关规定问责。同时，每月通报各部门的办理情况和考核结果。
2、监督处负责对举报投诉的受理、回访以及办理工作进行监督和查处。
本规定自二〇一一年七月一日起实施。
篇四：信访回访制度
信访管理制度
1总则1。1为确保公司信访工作的正确处置，处理好员工和客户的来信来访，保证公司员工的提案、建议、意见答复率100%，符合时限要求，正确处置突发性事件，严防大规模群体性事件、严防串联聚会、层层上访、严防恶性政治事件，制订本制度，本制度适用于总经理工作部信访管理工作。1。2信访是指员工、客户和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向公司反映情况,提出意见，建议和要求，应当由总经理工作部处置的活动。2信访工作处理程序2。1总经理工作部接待信访人员，交有关职能部门、基层按政策原则处置、答复，批办有关信访记录,对重大信访事件进行处置或预处置。公司领导在必要时,亲自接待信访人员，按政策原则做出答复、解释或处理批示。2。2总经理工作部文秘负责接待信访人员,登记来人、来信、来电提出的各级提案、意见、建议并做好记录，对重大信访事件进行预处置,并及时向总经理或分管领导汇报.2.3各部门、基层根据总经理工作部安排，做好有关分管范围内的信访接待工作，对来信按政策原则进行答复、解释或处置。3工作流程3。1一般来信的处置，按分级归口的原则，转交下一级责任单位或有关部门处理。3.2对来信内容和反映的问题比较重要的,将来信摘录,交部门主任批办，或再转给分管领导审定后,以函或通知的形式附原信转下级责任单位或有关部门处理,要求反馈办理结果。3.3对反映问题比较重要,且表述清楚或内容不易扩散的来信，经部门主任或分管领导审核后批示,直接转送下一级责任单位或有关部门的主要领导办理，并按时限要求反馈办理情况。3.4对来信文字较长，或表达条理不太清楚，但内容重要的来信,摘录整理来信要点，审核后，呈报分管领导。4一般来访的接待
4.1接待。凡是来访都要热情接待,主动问好让座，问清来访者的单位、姓名和事由。4.2登记。对来访者的个人基本情况，反映问题的主要内容，来访次数进行详细登记同时记清来访的时间、来访人数、问题的性质。4.3接洽。集中精力倾听来访人的陈述;尽可能详细地做好记录；为弄清问题进行必要的询问；明确告诉来访人要对反映情况的真实性负责；向来访人确认所反映问题的主要内容，征求来访人对记录的意见；向来访人索要书面材料；告知来访人对其反映情况的处理程序。4。4处理。对来访人反映情况的处理要符合政策、坚持原则、按照程序、遵守制度，其具体要求是：来访人提出的询问或其他比较简单明了的问题,自己能当即答复解决的，应予以答复解决；来访人反映的问题，应该由所在地领导和单位处理的，可通过电话向有关单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理；来访人反映的问题比较重要的，要摘录来访要点,呈送主要领导批办和阅知；来访人要求合理、政策允许、应解决而长期得不到解决的问题，可进一步调查，查明情况后，督促有关单位处理；来访人留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办,有关身份证明或其他证件，看后要退还来访人,必要时可将来访人的有关证件复制一份留下,以便处理问题时参考。4.5回访。回访就是受理来访问题的部门去拜访来访者。回访的过程就是调查研究，解决问题，了结事件的过程。回访的重复，一般应放在问题已恰当处理，而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做疏导工作。5非正常上访的处置预案5.1预案一：对在本部及周边地区非正常上访的处置。5。1.1发现上访人聚集、滞留公司门前，值班门卫应立即通知总经理工作部，总经理工作部接到报告后应迅速派人前往劝导处理。5。1。2由信访工作人员协助门卫向上访人宣传《信访条例》,劝说信访人到接待场所反映问题。5.1。3必要时由保卫部门及时向辖区派出所申请，增派民警维持秩序,掌握动态。5。1。4总经理工作部将有关情况及时向公司领导报告，并传达领导的指示。需有关基层或职能部门前来处理的，由总经理工作部通知、落实有关领导迅速
赶到现场负责处理，将上访人带回原地或单位解决问题。5.2预案二：对在接待场所非正常上访的处置。5.2.1由信访工作人员宣传《信访条例》和有关规定,对信访人违规行为进行批评教育。经教育后改正的对其正常的上访诉求按职责范围予以受理。5.2.2批评教育后无效的，通知保卫部门协助维持接待场所秩序，并向公司领导报告，并传达领导指示.5。2.3经接待处理后仍不愿意离开的，通知有关基层、职能部门派人前来做工作，将信访人带回原地或单位解决问题。5.2。4需要调派警力的,由总经理工作部负责联系。5。2.5对非正常上访行为，经信访工作人员教育无效的，根据《信访条例》第二十二条规定，由公安机关将其带离接待场所，并按照国家有关规定予以收容、遣送或者通知其所在地区、单位或者监护人员将其带回。5。3预案三：对在非正常上班时间来访的处置.5.3。1由门卫值班人员告知信访人应按照《信访条例》的规定依法有序信访,在正常上班时间来访才子受理。5.3。2信访人不听劝告的,由门卫值班人员及时报告保卫部门处理.保卫部可视情况向总经理工作部(党群工作部）报告。5。3.3领导指示需要总经理工作部作特殊处理的，派员及时赶到现场处理。6附则6。1本制度由公司总经理工作部负责解释。6。2本制度自颁布之日起执行.
篇五：信访回访制度
[信访回访制度]
[信访回访制度]回访制度一、回访：指对研究过的落实责任的信访问题，
要进行回访，了解相关部门的落实情况，听听群众意见和建议，切实推进问题解决，减少信访存量，真正实现案结案了、息诉罢访、群众满意。
（一）回访主体对在“”“错峰日”、“坐班日”研究处理的信访案件，信访部门要采取特别的措施、特别的方式明确专人负责回访工作，建立专门的回访档案，搞好回访的工作记录，提出推进问题解决和责任追究的建议；
对在日常工作日接待处理的信访案件，由信访催查催办负责办理。
（二）回访时间：对在“错峰日”、“坐班日”接待上访群众并拿出处理意见的信访问题，要在处理意见拿出的7日内进行回访，了解处理意见落实的进度、存在的问题、访情动态，并及时上报反馈信息。（三）回访原则1.及时、准确回访原则；2.依法办案、推动问题解决原则；3.及时反馈回访信息原则；
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4.群众满意原则。（四）信访回访工作内容：1.交办的信访事项是否依法、及时、合理处理；2.信访问题处理是否到位；3.信访人是否满意；4.征求信访人对办理情况的建议和意见。（五）回访方式：1.市、县分管领导直接到群众中回访；2.信访部门组织人员回访；3.预约回访；4.电话回访；5.对群众不满意处理结果的案件，必要时可采取暗访形式回访。（六）建立回访工作通报制度，严肃责任追究。对在“错峰日”、“坐班日”所接信访案件的回访，要“一回”一“通报”，“一回”一“总结”，“一回”一“督促”，表扬先进，批评落后。每期回访情况要上报市委、市政府，是垂直部门的，上报其上一级主管部门。同时发有关县区和单位的主要领导。对因不重视解决群众问题，不及时落实问题的处理意见，导致矛盾进一步激化并影响稳定工作，要依有关规定坚决追究相关领导和责任人员的责任。
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（七）回访要求：回访要深入群众，亲自约见信访人和责任单位领导，办案当事人，调阅相关资料，填写《信访事项处理情况回访工作登记表》，切实弄清情况，查明原因，提出工作推进建设和措施。（八）回访人员在回访中要严格遵守各项廉政规定，坚持原则，实事求是，秉公办事。不得徇私舞弊，弄虚作假。—END—
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篇六：信访回访制度
纪检信访工作制度
纪检信访工作制度
纪检信访工作制度如下：
一、信访登记制度
1、收到来信，先检查有无误收，然后拆封登记。拆封时，要注意保持信封、信纸、邮票、邮戳的完整，以备考查;对随信夹寄的钱币、票证、照片等物品，应认真清点，随信一并登记并妥善保管和处理;信件拆封后，按信纸在上，信封在下的顺序在左上角装订(对上级或有关方面转来的信访件，其转办单、函或另套有的信封，一并装订在信纸后面);对急信、要信，务必立即报告领导并及时处理。
2、要按照人民来信(访)登记簿的各项内容逐项登记，登记要用钢笔书写，做到准确无误;上级下转、交办或领导批示也应在备注栏内注明：信访办结后，应将事实情况，处理结果，办结时间等在〈信访(案件)办结报告表〉有关栏内登记。
3、对本级管辖对象的重复信访件，登记存放，保存三年后经领导批准销毁。
二、领导阅批来信和接待来访制度
1、凡属本级纪委、监察处管辖的党员、干部的信访件(重复信件除外)及反映党组织管辖的党员干部的重大问题信访件，均应填写〈来信(访)呈阅单〉，呈送分管领导阅批。
2、对领导阅批信访件所作的指示，承办单位应及时落实，信访办结后，向领导报告。
3、对来信来访人提出的问题，在未经调查，弄清事实之前，不轻易表态，也不随意许愿或批评指责。
4、对来访者要热情接待，耐心倾听他们的意见和要求，认真分析、调查核实，进行必要的答复、疏导，对明显不合理的要求，切记简单粗暴;对群众的意见、呼声、要求和建议，及时向党委、行政领导及有关部门反映。
三、办结、审核、上报制度
1、要及时办结。对所办理信访件或信访案件，要按照信访工作目标管理规划的要求，认真、及时地抓好办结工作。在结案时，必须办理〈信访(案件)办结报告表〉，经集体研究或领导批示并在报告中盖章或签字后方可结案。
2、要认真审核。信访案件的报结材料，必须按照“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法”和“必备材料齐全”的要求，搞好审核工作。审核必须经集体讨论或领导签字批准，才能结案或向上级报告。
3、要抓好上报。
(1)向上报结的主要范围：一是上级纪检监察组织发函交代要求查办结案的;二是经上级纪委、监察部门下转的举报;三是上级或本级党政或上级纪检监察机关领导批示要求调查处理并要求反馈结果的';四是上级纪检、监察和信访机关下转信访时要求查报回音的;五是越级到省以上纪检监察机关的上访反馈后要求了解报情况的。
(2)向上报结的必备条件：凡上级发函要求查报结果的，报结时应当材料齐全。其中：①、报告检举控告案件处理结果的必备材料是：调查报告和处理结论;检举控告人和被检举控告人对调查处理的意见。如果他们提出不同意见时，应附有承办单位对他们不同意见的说明;如果被检举控告人有错误，组织上令其检讨或给予组织处理的，应附有本人检讨和处理决定;涉及经济清退的，要附有收缴钱物的清单、票据复印件等;呈报机关(组织)审查的意见。②、报告申诉案件处理结果的必备材料是：原处理决定，复议结论或复查报告及结论;申诉人对复议、复查结论的意见。如果申诉人提出不同意见时，应附有承办单位对其不同意见的说明;呈报机关(组织)审查的意见。
(3)向上报结的有关要求：一是要严格报结质量，保证上报后不打“回票”;二是要按时上报，原则上对上级交办要结果的信访，其查报时间不超过一个月;三是向上报结的调查报告和处理结论(申诉案件为复查或复议报告、结论)，要以文件形式上报。
四、解答、回复、回访制度
1、对来信来访中要求给予解答的问题，要按政策规定给予准确解答;对政策暂不明确的问题，待上级或有关方面有了明确规定再解答;对不属于纪检监察范围的问题，可请信访者到有关职能部门询问，由这些部门去解答。
2、对署名的举报和申诉信访，在其信访办结后，应将结果告知本人，听其意见，并针对性地做好工作。对匿名举报，在办结后，可有选择地通过适当形式或在一定范围内公开查处结果，对属于纪检监察受理范围的批评、建议信访，办理后要视情况给予回复。
3、对疑难信访、信访老户，在其信访问题已经得到适当处理后，仍然不服或要求过高的，应及时派人上门回访，做好疏导工作，使之息信息访。
五、立卷归档制度
1、对上级下发、下转和本级制定、接收的有关文件、资料、信访件、调查材料及原始登记本要分别装订、立卷归档，以便保管和工作参阅。
2、信访案卷的装订，必须材料齐全、排列有序、整齐划一。
3、信访案卷的保存时间要按规定执行，严禁擅自转移或随便销毁。
六、信访工作保密制度
1、接受当面检举、控告时应单独进行，无关人员不得在场。
2、检举、控告信函的收发、拆阅、登记，当面或电话检举、控告的接访、接听、记录、录音等工作，应建立健全责任制，严防泄密或遗失检举、控告材料。
3、对检举控告人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及检举、控告的内容必须严格保密，严禁将检举、控告人的有关情况及检举、控告的内容透露给被检举、控告单位和被检举、控告人以及其他单位和人员。
4、检举、控告材料列入密件管理，不得私自摘抄、复印、扣押、销毁。
5、检举、控告材料，除查处案件工作需要外，不得向有关人员出示;因查处案件工作需要出示的，必须经主管领导批准，并隐去可能暴露检举、控告人身份的内容。
6、核实情况必须在不暴露检举、控告人的情况下进行。
7、未经检举、控告人同意，不得公开检举、控告人的姓名、工作单位及其他有关情况。
篇七：信访回访制度
案件回访制度
为深入贯彻落实科学发展观和“三项重点工作”部署，大力加强执法规范化建设，全面构建新时期和谐警民关系，进一步提高执法质量和服务水平，结合事故处理岗位工作实际，制定本制度。
一、对于受理的调解处理完毕的道路交通事故，未侦破的道路交通肇事逃逸案件，以及群众举报、投诉和信访的案（事）件，大队实行回访定期回访制度。
二、回访的方式分为当面回访和电话回访，回访工作要与事故调处和侦破工作有机结合。回访的对象为事故当事人、受害人（或受害单位）和举报人、投诉人、信访人。
三、一般道路交通事故由中队负责人回访，重大道路交通事故由分管副大队长回访，重大交通肇事逃逸案件、特大道路交通事故、上级督办的事故（案件）以及举报、信访、投诉案件由大队长、教导员回访。大队长、教导员进行案件回访时视情要求分管副大队长和主办民警参加。
四、凡经办理的重大以上道路交通事故案件、未破道路交通事故逃逸案件，以及群众举报、投诉、上访案（事）件，必须对事故当事人、受害人和举报人、投诉人、信访人进行当面回访。其他事故由大队办公室实行电话回访。
五、案件回访内容主要包括：民警执法是否公正、有无腐败、贪污受贿行为以及对办案程序和民警个人做出“满意、比较满意、不满意”的评价。
六、对于当面回访和电话回访应当制作回访笔录（记录）。记录内容包括：回访时间、地点、受访当事人姓名、简要案情、结案时间、办案民警姓名、案件处理结果及当事人意见和建议等。当面回访时，应请受访人在回访记录上签字（捺印）。
七、对重特大道路交通事故和未破道路交通事故逃逸案件的
回访应当做好下列工作：（一）向受访人宣讲相关法律法规、告知办案进度及办结期限；（二）对未侦破的逃逸事故要解释案件未破原因，动员受访人
积极提供案件线索，配合事故处理机关尽快破案；（三）征求受访人对案件处理结果及案件主办人的意见；（四）对受访人提出的问题，应及时予以解答和答复。八、对于群众举报、投诉、信访案件，大队要指派专人专班
进行依法查处，制作调查报告，并在规定时间内将查处结果书面告知举报人、投诉人和信访人。群众举报、投诉、信访案件必须进行回访，匿名举报、投诉、信访的案件除外。
九、重特大道路交通事故回访应在事故调处完毕后5内进行，未破的交通肇事逃逸案件应在办案期限届满后3日内进行，举报、投诉、信访案件的回访应在案件调查结果书面答复之日起10日内进行。
十、案件回访不定期进行，但回访次数应不低于结案总数的20%。
十一、对案件被回访人的意见和建议要及时给予答复，发现问题及时整改，必要时要将整改情况和处理结果告知被回访人。
十二、大队应建立回访台帐和民警回访档案，详细记载每一起回访案件的基本情况及处理结果。
十三、案件回访实行“谁办案谁负责”、“谁回访谁负责”的个案考评责任制，回访人为案件回访的直接责任人，凡敷衍塞责、弄虚作假、不认真落实案件回访相关规定引发信访案件或造成恶劣影响的，取消年度评先评优资格并视情给予相应的处分。
篇八：信访回访制度
xxxx发〔2017〕xx号
签发人：xxx
关于印发《xx信访工作制度(试行)》的通知
各科室：为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明
确信访工作责任。根据有关法律法规，经研究制定了《信访工作制度》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
xxxxxxxxx年x月xx日
抄送：办公室
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xxxxx信访工作制度(试行)
为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明确信访工作责任，根据国务院《信访条例》和有关规定，结合xx的工作实际，制定本制度。
一、信访登记制度1、受理的群众来信、来访(来电)均由办公室专人登记。2、信访办确定专人负责信访登记工作。3、来信、来访(来电)做到专册登记。4、登记的项目有：信访日期、编号、信访人情况（姓名、性别、地址、身份证号码、联系电话）、反映内容摘要、处理意见及日期等。5、登记时要用中性笔或钢笔填写(或输入电脑)。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明。6、当日信访当日登记，急件、要件立即登记，并报上级领导机关。二、信访办理程序制度（一）接待1、凡来访者向xx反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。来访者咨询首个科室或领导为首问责任人，首问责任人应当引导来访者到信访办进行登记，在批办给相关部门办理。
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2、到站信访办来访的，由信访办负责统一接待、登记。根据反映的情况，认定不属于血站职能范围的，向来访者说明情况，引导来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作；认定属于xx职能范围的，应当通知相关科室、部门或领导到信访室接待处理。
3、接访科室或领导对来访者提出的问题，属于政策明确，可以当场答复的，应当立即予以答复。当场不能予以答复的，根据具体情况，告知来访者不能当场予以答复的理由和具体答复期限。
（二）登记当场不能予以答复的和上级信访部门转办的信访件，由信访办对来访者及信访事项详细登记，填写《信访工作处理单》，经分管领导批阅，交由相关科室处理。（三）批示、转办、交办由信访办将《信访工作处理单》及时送呈分管信访的领导阅批，对于重大问题要报站长批示。领导批示的承办科室、或领导为该信访案件的责任人，并依据信访工作制度中规定的要求办理。（四）办理1、承办科室或领导要在规定期限内办结，向来访者承诺具体答复期限的，按承诺期限办结。2、承办科室或领导应及时调查落实，了解情况，经进
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一步调查认定不属于承办科室、或领导职责范围的，向来访者说明情况，引导来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。属于承办科室或领导职责范围的，形成处理意见，经与来访者沟通后，达成妥善处理结果的，填写《信访工作处理单》，交还信访办跟踪督导。
3、信访办转办的信访件，承办科室或领导应在规定期限内办结，并形成信访事项办理报告，报分管信访领导批阅，重大问题要经站长签发，进行回复。报告应认定事实清楚、适用法律无误、答复意见明确。包括如下内容：信访事项受理时间、办理责任人、事实认定情况、信访处理意见、答复信访人情况等。
（五）结案、归档各承办科室已办结的信访事项，信访办要及时整理归档，包括信访原件材料、领导批示、办理情况、结果等相关办理资料，经整理后，按档案管理要求进行归档。各科室也要对科室的信访事项进行归档备案。三、定期研究信访工作制度党总支每月召开一次会议，研究分析工作存在的问题，召开一次中层以上干部会议，听取信访维稳工作汇报，分析研究信访和维护稳定形势，研究部署信访维稳工作。每季由行政召开一次xx单位、xx单位座谈会听取献血服务、xxxx等项工作中存在的不稳定因素，进行分析研判，会议研究工
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作的主要内容：1、信访工作的方针政策。2、群众对总支、行政工作的意见和建议；3、分析研究xx不稳定的热点、难点信访问题；4、信访工作机构和队伍建设。三、信访排查预警制度1、排查上报原则。坚持实事求是、及时准确、分级负
责、归口报送的原则，对可能引发信访事件的苗头性问题、正在发生或已经发生的影响社会稳定的事件及其起因动态、处置措施、处置情况进行排查上报。
2、排查机制。每月一排查，重大政治活动、重要节日期间随时排查，及时发现信访矛盾。掌握信访动态，做到早发现、早控制、早化解。对有可能发生集体上访、越级上访要事先掌握情况，调查摸底，制定预案。对排查出的问题登记造册，分类归档，做到底子清、情况明，及时进行处理。
3、排查上报范围。1.可能转化为信访事件的各类纠纷。2.各类突发性事件。3.跨县区的矛盾纠纷。4.有到市、赴省、进京上访倾向的信访问题。5.有下列情形之一的集体访(3人以上)：(1)可能到市级集体上访的。
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(2)情绪激动、行为激烈，可能妨碍机关工作秩序的。(3)其他可能或正在影响血站工作稳定的事件。4、排查上报时限日常信访问题排查上报原则上每月一次，每月月底汇总上报，重大节假日、国家重大活动前再进行排查上报。各类信访突出性问题和重大事件、群体性事件发生后，应立即上报委里，处置情况随时上报。上报内容为事件发生的时间、地点、单位或人员、起因、简要情况、发展方向等。四、信息报送制度(一)信访信息报送的原则1、超前及时。凡需站里掌握的信访信息问题和信访动态都要及时报送，不得有任何延误。并把发生问题的原因、事态进展、处置措施等情况书面报送到站信访办及主管信访领导。凡属能引起重大信访信息问题，要第一时间要向市卫计委办公室电话汇报（书面报告过后补报）。2、准确无误。报送的信访信息一定要实事求是，反映情况真实可靠、准确无误。3、简洁明了。重要信息要一事一报，做到条理清晰、简洁明了。（二）报送信息的主要内容1、可能造成集体上访、越级上访的倾向性、苗头性、群体性的问题，尤其是可能引起到省进京上访的个体访、群
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体访。2、涉及群众切身利益的和工作、生活中可能引发上访
的有关重大问题。3、群众反映较集中的“热点”、“难点”、“焦点”问题
及其它需要引起重视的问题。（三）信访信息报送注意事项1、对突发性、群体性事件，要在第一时间内立即上报，
不得延误。做到上下及时沟通信息，协调配合工作，保持稳定大局。
2、定期排查不稳定隐患，对可能出现的信访问题超前介入，采取措施，及时化解矛盾。
3、对信访信息迟报、漏报和隐瞒不报的镇，将追究责任。
五、领导干部接待日与群众沟通下访约访工作制度1、领导干部信访接待日制度。每年年初，由信访办制订并公布领导干部的全年接待计划。站领导接待日定为每月16日（双休日照常接待），每次由一名站领导干部负责接待，相关部门参加。对站领导接待日的信访件，要按接待领导的批示要求，由承办科室包案处理，限期报结，结案后相关材料报信访办归档。2、领导干部参与民情沟通日活动制度。参与领导：站领导班子成员及相关部门参加。
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活动内容：群众反映的重要参政议政意见和建议；信访热点、难点问题和带有倾向性、苗头性的新情况、新问题。与群众生产、生活密切相关的突出问题，需要站领导协调的其他事项。
活动要求：领导班子每年要安排不少于四次到所联系的责任科室参与民情沟通日活动，并亲自接待群众，参与矛盾纠纷调处。
沟通情况的办理及反馈：每次沟通日活动由相关部门负责做好登记。当场办理的信访问题，由该部门负责人整理好办结材料报站信访办。当场不能办结的，则按接待领导的意见，由承办责任科室负责办理。办理意见要向信访人反馈，并在一周内将办理结果报信访办备案。
六、领导阅批群众来信制度（一）阅批。站领导对直接受理、信访办送批和上级转办的群众来信应及时拆阅。对重要信访件要明确批示，及时交办，时间一般不超过2个工作日，紧急情况应立即处理。因公外出一时不能阅批的，应指明阅批领导。（二）交办。站党政领导阅批的信访件由信访办负责登记、交办、督查、催办，受理科室要在规定时间内查办并报结，报结材料由主要领导或分管领导签字把关后上报委信访办公室。查办结果需经交办领导审查同意后方可结案、归档。因特殊情况，案件在规定时间内不能结案的，先初报，后续
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报。对领导阅批的重要信访件，受理科室处理有难度的，交办领导要亲自协调处理。
七、领导包案处理制度1、包案范围：对群众反映强烈的问题，群众越级上访的案件，上级信访部门交办的案件，领导下访时接访的案件，一律实行领导包案制度。2、包案原则：要注意区分性质，讲究策略，把握时机，按照“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”的原则，及时化解矛盾，调处纠纷，确保稳定。3、包案落实：对包案的信访件，实行包协调、包处理、包落实、包稳定，做到事事有着落，件件有回音，并确保息信止访。八、来访事项办理制度1、信访初始答复是指站在接到群众来信（网上信访）、来访(来电)后，在规定的时间内，就群众信访反映的问题和要求，以书信、面谈、电话等方式直接向信访人说明办理情况。2、实施群众来访事项办理“填单、交单、办单、存单”工作机制，确保矛盾化解全过程有记载。对及时发现问题、化解矛盾中起到积极作用。3、几种信访行为的答复：匿名信访。一般情况下对匿名信访不作答复。如果信访
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涉及范围比较集中，反映问题清楚，确有答复的必要，可在一定范围，采用适当方式进行公开答复。
联名信访。可通过联名信中指定的联系人进行答复，必要时也可采取召集联名信签名人代表(3人以下)会议的方式进行答复。
重复信访。在调查办理期间的重复信访，一般可待调查办理结束后一并答复。必要时也可先行回复，告之信访正在办理。对原已作出处理和答复的信访，没有提出新的问题的，不再答复。
4、答复时应以政策为依据。如群众信访提出不符合政策的要求或受条件所限一时难以解决的问题，应向信访人耐心说明情况，宣传有关政策法规，做好思想工作。
5、信访事项在规定时间内未办理完毕，应及时向信访人说明情况。对信访事项答复要及时登记答复的具体时间、答复的方法以及对方对答复处理结果的满意度。
6、对答复后信访问题已经结案的信访户应当坚持进行回访。一般信访案件可以通过电话回访，集体访案件一般应采取上门回访。
7、回访时主要看信访问题解决是否到位，信访户是否满意，是否会出现信访反弹。
8、复查复核与信访终结。根据《信访条例》有关规定信访人对信访处理或复查意见不服的，可自收到书面答复之
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日起5个工作日内，书面请示市卫计委相关部门或领导批示。对重大、复杂、疑难的信访事项，可请示上级有权处理的行政机关召开举行听证，经过听证作出的处理意见、复查意见或复核意见可以依法向社会公示。
九、信访材料归档制度1、信访工作中形成的文件、资料、会议记录等书面材料应立卷归档。立卷归档工作由专人负责。2、信访档案应分别信访文书类和信访案件类组卷。3、信访档案的立卷应按档案管理的规定进行，属于立卷归档范围的文件、资料等材料都应入卷，不得遗漏。4、已办结的文件、资料、案件材料应及时组卷，每年年初对上一年的材料进行整理、立卷、归档。5、保证案卷质量，案卷标题要简明确切，排列顺序要规范条理，卷内目录要填写清楚，并填写备考表。6、归档材料须应书写清楚、复写字迹材料应进行固定处理(可经过复印)，案卷中不得有金属物，不符合规格的要剪贴或裱糊，装订要保持整洁美观。7、档案材料应由专人保管，专柜存放，未经领导许可，不得随意借阅。十、信访督查考核及责任追究制度1、信访督查督办考核制度。要加大督办力度，对重大信访案件，特别是上级领导批示的信访件，必须明确专人负
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责，迅速处理。查处结果的报告必须由领导审核把关、签字上报，杜绝对群众来信一转了之，对群众来访一问了之，不督不办，不报不结的现象。
2、责任追究制度。层层签订信访工作责任书，强化信访工作的责任追究力度。凡是出现以下情况之一的，要在一定范围内通报批评：
⑴群众到省、市上访，按规定或上级机关通知要求，应及时到现场协助有关部门处理而无故未到的；
⑵多次发生群众越级重复上访的；⑶发生大规模群众集体越级到省、市上访的；⑷上级机关、领导及信访部门交办的信访案件，未按规定时间回报结果，经催办仍未报结果的。⑸受到上级机关通报批评的，主要领导要向委党组、委分管信访工作的领导说明原因并写出书面检查。对于因决策失误或工作失职激化矛盾，引发群众大规模集体越级上访，并造成严重政治影响或经济损失等情况的，要视情节依党纪、政纪和法律法规，追究有关责任人的责任。十一、积案化解工作制度为建立健全基层信访工作制度，完善信访结案化解工作机制，有效化解影响社会和谐稳定的突出矛盾。根据工作实际，制定本制度。第一条信访结案化解工作要摆上重要议事日程，要高
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度重视涉及群众切身利益的各种信访问题的化解，全力做好维护社会稳定工作。
第二条坚持“谁主管，谁负责”的工作原则，坚决把信访结案化解工作职责落实到具体责任部门和直接责任人，确保信访结案化解工作任务真正落到实处。
第三条对可能引发群体性事件的矛盾纠纷，要坚持“及时疏导，各负其责，工作在前，预防为主”的工作原则，做到边排查，边化解。
第四条信访结案化解工作，要坚持依法化解、依法办事的原则，运用法律手段维护自身的合法权益。
第五条信访结案化解化解工作，要紧紧抓住重点，解决社会和群众关注的热点、难点问题，最大限度把存在的突出问题和矛盾隐患排查出来，认真予以梳理，确保案结事了的目标。
第六条对群众反映的涉及面广、社会关注度高的疑难信访事项，主要领导要亲自包案，带案下访，协调处理，推动案结事了，人稳心宁。
第七条坚持信访结案化解工作信息报告制度，重要活动和重大节假日期间要坚持随时报告，并实行零报告制度。
十二、信访回访制度1、为规范信访秩序，巩固信访事项的处理成果，结合实际制定本制度。
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2、为确保重点信访案件结案后当事人彻底息诉罢访，每季度确定一定数量的信访案件进行回访。
3、重特大信访事项、社会影响较大的信访事项以及有必要进行回访的问题可列为回访对象。
4、回访必须在结案后三个月内进行。5、回访人员由相关领导和工作人员组成，实行两人以上偕行制，并开具工作介绍信。6、回访时预先应通知信访事项的当事人，包括时间、内容、要求配合的细节等。7、回访时应重点掌握信访事项的影响问题，把握尺度，稳妥进行，确保问题不出纰漏、不反弹。8、回访结束后必须备案备查。十三、稳控帮扶工作制度建立健全特殊利益群体和信访户的化解帮扶稳控机制，实施常态化管理。帮助信访人提高思想认识、增强法制意识和解决实际困难，综合运用多种措施促使信访人息诉罢访。1、是坚持信访维稳长效机制管理。要坚持不懈地做好职工群众等特殊利益群体的稳控工作，定期排查、定人疏导、定位稳控，盯死看牢，由包案领导带头做教育疏导工作，并保证适当的连续性和持续性和长期性。坚决防止发生群体性事件和规模越级上访事件。2、坚持把解决信访问题与加强法制教育相结合。对信
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访户的合理要求，积极争取党委、政府的支持，主动协调有关职能部门加以解决。而对信访户过高或不合理的要求，坚持通过摆事实、讲道理、讲政策，耐心细致做好教育引导和沟通解释工作，并加强信访法规宣传。
3、坚持把解决信访问题与解决群众实际困难相结合。在解决信访问题的同时，注意深入了解信访人生活的实际情况，积极帮助他们解决遇到的实际问题，让信访人充分感受到党委、政府的关心，真正做到究其因、访其情、解其难。
十四、赴京去省应急劝返及依法调处工作制度1、建立健全赴京去省应急劝返的工作领导、机制和预案。确保事件发生时临阵不乱、从容应对。根据事件发生的实际情况，迅速派出应急处理工作组，实施统一领导、统一指挥、统一协调。信访办是预防和处置赴京去省应急劝返工作的具体办事机构，在实际工作中，应当注重全方位履行职责，全过程了解掌握情况，充分发挥组织协等作用。2、以人为本，依法调处。依法及时解决群众诉求，对群众来电、来访、来信，不推、不拖、不压，及时予以登记、告知、受理、交办和转送，对交办的信访件要进行督查跟踪，全力维护好群众利益，促进社会和谐稳定。
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篇九：信访回访制度
领导接访下访回访工作制度
领导接访制度一、文明接访，对群众来访，热情和蔼，态度诚恳，切忌简单急躁，生硬粗暴，敷衍应付，拖拉了事，做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新户老户一个样”。二、认真接谈，指导来访人填好《来访登记表》，耐心听取陈述，询问清楚来访人未谈清的问题，并当场作好必要的记录，对上访人反映的问题，能解答的当面解答，对错误的、无理的言行，应当给予耐心疏导，正面教育。三、做好政策咨询和宣传工作，积极向来访人宣传党的方针政策和国家法律法规，使上访者理解党的政策，认真执行国家法规，正确行使民主权利。四、认真处理来访者的问题。符合政策该解决的及时与有关部门和单位联系，妥善解决；遇到集体上访要及时向领导汇报，积极慎重，尽快疏散，防止矛盾激化；对无理取闹，精神病人或其他意外情况的来访人，应冷静分析，采取措施，妥善处置。要特别重视初访问题，努力控制越级上访，力求减少重复上访。凡是接待过的问题做到件件有着落，事事有结果。五、认真做好领导接待日的各项准备工作，提前将通知送至接待日领导，对疑难问题该预约当事人，并尽可能准备
好材料，填好《领导接待日来访登记表》。六、做好保密工作，保护举报人的合法权益，防止举报
人遭受打击报复。七、做好接访资料的整理、归档工作。领导下访制度（一）领导包案制度根据“谁接访，谁负责”的原则，各级领导在下访过程中
受理的信访案件，其作为第一责任人负责协调、化解。1、办事处领导赴社区、社区管理委员会下访时所接访
的信访案件，其作为第一责任人负责协调、督办2、办事处领导赴社区、社区管理委员会下访时所接访
的信访案件，其作为第一责任人负责督促、协调、解决。对在下访中发现的苗头性问题，要及时通报相关部门和
责任单位，落实化解措施；重大或疑难案件，及时向区信访工作领导小组和有关领导汇报。
（二）限时办结制度各级领导干部在下访过程中受理的信访案件，实行限时办结制度，一般案件在一个月内办结，重大疑难复杂案件在两个月内办结。（三）反馈制度办事处领导下访后，各社区、社区管理委员会要填写《办事处领导下访接待登记表》；《办事处领导下访接待登记表》
由各社区、社区管理委员会在当天上报信访办。信访办每月将下访情况汇总报告办事处信访工作领导小组，办事处信访工作领导小组每月中旬召开信访联席会，专题研究重大疑难信访案件。
（四）调研制度对一些群众反映的热点、难点问题，由信访办及各社区、社区管理委员会统一梳理摸排，通过领导下访活动去调研，提出解决的对策，从源头上减少信访问题。（五）回访制度领导下访接访时，一时不能办理的案件，要承诺在规定时间内办结，对于一些信访问题办结后，群众仍未息访的,下访领导要亲自上门做好解疑释惑工作，以取得群众的理解和支持。
回访工作制度一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。三.回访内容:1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。4.核对收费情况。5.请被回访人签名四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访制度为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。一.回访要求1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对
住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。
二.回访时间及形式1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2.物管员按区域范围分工,每月回访1次。3.每季度召开一次楼长会,征求意见。4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5.有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。6.物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。7.随时热情接待来访,作好登记。
客户回访制度一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超
额部分自行负担。