急诊科是医院医疗工作的前沿，是实现医院救死扶伤使命的第一线，急诊科的布局是否合理，急救流程是否规范，医疗护理与服务的工作水平是否到位。直接关系到患者的生命安全，同时也是医院医疗质量管理水平、整体形象、综合实力等多方面的集中反映。我院急诊室担负浦东新区南片地区80%的抢救工作，特别是近3年因创伤、心肌梗塞、脑卒中、呼吸衰竭、溺水等危重患者平均每年有5000例，而且每年以10%的速度递增。近年来急诊患者、急诊抢救、输液量逐年上升。而医护人员又相对不足，为全面完成急救工作，急诊科及时调整环境结构，增强医护人力资源，优化急救流程，大大提高了工作效率。现就我院急救流程设计再造内容进行总结，以供探讨。
1成立急救创伤部，改善急诊工作环境
急诊科建立合理的布局是提高工作效率的主要环节。为了争取急症救治的"黄金半小时"，使每位重病患者得到快速、规范有序的急救医疗服务，我院特成立急救创伤部并对急救创伤部进行流程改造。改建后的急诊创伤部根据卫生部的急诊分区诊治流程，增设了急诊暂留区绿区、黄区，醒目的分区便于患者的救治同时又便于批量患者的有效分流。经过功能改建的急诊抢救室面貌焕然一新，院部专项资金投入，增设复苏室，添增带起搏功能的除颤仪、一拖八中心监护、降温毯、便携式呼吸机、心肺复苏机、全自动病床、全自动电动洗胃机等多种先进的急救监护设备，设施设备配备标准完全按最新的重症监护设计、配备，保证了患者在重症抢救室的硬件条件。同时，院部选送优秀医务人员进行急救技能培训，配备专职急救人员，保证了患者在急救过程中的软件要求。急救创伤部成立了急诊、抢救室、复苏室、留观病房、重症监护为一体的全新急诊抢救模式，从而提高急救系统反应速度，提高急救成功率，提升医院医院急救水平。
2绿色通道的设置
"时间就是生命"是对急诊工作中"急"字的最好注释，对急诊患者来讲，无论从哪个角度，急诊科第一要务都是"快"字当头，分秒必争[1]。 "安全、畅通、规范、高效"是医院急诊"绿色通道"的目标。我院已建立院内、院外急诊绿色通道。配置了先进、到位的软、硬件设施以保障"绿色通道"安全、畅通、规范、高效目标的实现，确保良好医疗关系的建立。保证急诊绿色通道畅通无阻。我们全院还配备了189电话，人手一部，便于联系，会诊快。与120急救中心联网，安装电子显示屏，120护送危重患者，会及时传送患者生命体征，心电监护图像情况，护理人员根据需要准备好相应的抢救器械、药品，并快速到门口迎接，开启急救绿色通道。绿色通道的开通提高了对急危重患者的救治成功率，方便了患者。建立以患者为中心的绿色通道，优化护理流程，以保证绿色通道的畅通[2]。
3加强急诊预诊预检工作的作用
一预诊预检是急诊科的前哨，急诊预诊台服务流程改造应融入人性化，极大方便患者就诊，预诊台护士是急诊患者最先接触到的人，必须由具有丰富急诊科工作经验、服务热情、熟知医院各科布局、责任心强的护士担任。最早接触急诊患者的护士通过简单询问病史，迅速作出准确判断，完成分诊。其主要作用是：①判明危重程度和性质，作出分诊；②通知有关医师尽快接诊；③办理挂号手续（十分危急时应先通知医师抢救，再补办挂号手续）；④认真接待和处理患者，送人诊察室或抢救室；⑤发生大批急诊患者来院时要及时报告总值班。呼求增援医护人员；⑥对无急诊值班的专科要呼有关专科医师参加急救；⑦认真做好各种记录工作。分诊护士必须不断学习，更新观念，拓宽知识面，提高自身素质，使自己真正成为急诊患者的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者[4]。
3.1急诊预检分诊是根据疾病的严重程度、治疗优先的原则和合理利用急诊资源对急诊患者进行快速分类，以确定治疗或进一步处理的优先次序过程[3]。我院根据急诊患者病情严重程度在诊疗时分为四类I类危急，生命体征不稳定，必须立刻进行抢救治疗。包括心跳呼吸骤停、有或紧急需要气管插管、休克、昏迷、惊厥、复合伤、急救车转来明确心梗。II类危重，生命体征不稳定，有潜在生命危险包括内脏性胸痛，气促，含服硝酸甘油片不缓解、呼吸窘迫，非COPD患者SaO2<90%、活动性出血。；III类紧急，生命体征稳定，有状态变差的危险。IV类不紧急，有急诊情况但病情稳定，生命体征稳定。对不同程度的急诊患者采取不同的诊疗方法，实行不同的诊疗流程，切实做到"以患者为中心"。
3.2危、重症患者的诊疗流程对于I、II类患者，要立即送入抢救室，实行先抢救后诊断挂号原则。以休克患者为例，医院在收到此类患者的急救通知后，应做好紧急抢救准备，将患者所需抢救仪器准备就绪，待救护车驶到医院门口后，由护工辅助救护人员通过。快速急救绿色通道，将患者分流到红区抢救室，在这一过程中，随救护车出诊的人员应向抢救医生简明扼要地介绍患者病情，及所采取过的抢救措施。进入抢救室后，救治医生应通过对患者各项体征的检查初步确定导致患者休克的病因，并采取相应诊疗方案。
3.3急症患者的诊疗流程对于III类患者，在诊疗时要实行优先原则，坚持维持生命体征稳定与明确诊断并重的原则。以腹痛为例，患者进入急诊大厅后，由预诊台的护士对其病症进行初步判断，出具分诊单，依患者病情轻重程度采取边诊疗边挂号或先诊疗再挂号的形式，随后，患者前往外科诊室进行诊疗，外科医生首先应详细了解患者病史，包括：腹痛发病时间、疼痛症状、持续时间等相关信息，随即对患者进行详细查体，如有需要请患者前往检查区作相关常规检查，最后通过前期检查结果对患者病情做出初步判断，采取相应措施，对于尚无法确诊的患者采取留院观察措施，如诊断明确者，有手术指针的做好术前准备。
3.4普通患者的诊疗流程对于IV类患者。首先要辨明有无潜在的威胁生命的危险冈素存在，以上呼吸道感染患者为例，患者进入急诊大厅后，预诊台的护士应先对患者进行筒单询问，如有发热症状，应让患者试体温计，出具分诊单后，请患者或其家属办理相应挂号手续，随后，患者持分诊单前往相应内科诊室，内科医师依患者病情做出诊断。
4急诊高峰时段急诊流程重新组合，优化资源配备、提高工作效率
双休日、节假日和门诊下班后，急诊在原有人员基础上增配双套医护人员，开放备用夜门诊。夏季高峰时间段启用急诊应急系统，由医护部统一增派多名急诊应急人员充实到急诊科工作。弹性排班：探索排班模式，在休息的护士中实行叫班机制，做好排序，在任何时刻根据科室的工作量、危重患者数等呼叫休息的护士，及时补充护理人员，保障患者的安全。
5开展专科急诊和实行值班主任制度完善会诊制度
满足不同层面患者的就诊需求实行值班主任制度。值班主任可以随时对急危重及疑难患者的治疗和处理进行指导，及时处理和化解医疗纠纷。
6成批抢救预案的建立[5]
遇到因自然灾害、大批交通伤、群体中毒事件、实战训练：或者战场伤等突发事件造成的大批量急诊患者时，立刻向总值班汇报，启动医院急诊应急系统，调动所有急诊应急系统内的医护人员，在医院统一领导及指挥调度下，确保快速及时处理群体发病事件。医护人员主要根据患者病重的程度，将患者分为危重、重度和轻度三个等级，并分别为患者佩戴红、黄、绿3种颜色的标识，在第一时间被分别送往对应区域进行处理。优化流程，建立有效的救护预案，能够使急救工作快捷、有序，忙而不乱，赢得抢救危重伤员的黄金时间，是急救成功的关键。
7应用计算机网络技术重组急诊医疗服务流程
优化患者急诊就诊流程，加快患者就诊时间，方便患者[6]。增加个别环节的自动化程度，减少人工操作可能导致的人为误差。充分利用医院电子信息系统，开通"门诊医生工作站"子系统，最大限度实现信息共享，减少患者在挂号、交费、检查过程中的信息重复录入。利用现有网络计算机管理系统。全面实施急诊电子病历，书写、处方及其医嘱、辅助检查和检验单申请、会诊、收费等全方位计算机应用。应用计算机网络图形图像传输技术。建立与影像科、检验科资源共享系统，缩短检验检查等待时间。
8结论
开展急诊流程优化是一种医院文化的转变，使以往让患者来适应医院的流程向真正体现对患者的人文关怀转变。患者对医院工作的满意度是反映医疗服务质量的重要指标，是促进质量持续改进的有效途径[7]。
医院急诊流程优化能否成功，关键取决于医院领导的重视程度和机关管理的力度。特别是各项制度和措施落实情况。其次，在医院急诊流程优化实施前，必须经过缜密的策划。对医院急诊流程现况作充分的研究，有足够的认识，找准影响医院急诊流程的关键节点。要想从根本上改善作业的质量与效率，就必须以患者为导向，根据"令患者满意"的原则对作业流程进行优化。在制定优化方案时，通过专家咨询，确定新指标时，一定要符合本医院自身的实际情况，制定的标准要有科学性。在医院急诊流程优化的过程中，评价和反馈非常重要。通过及时评价和反馈，可以使参与者了解流程优化的结果以及需要改进的环节，有的放矢，参与者会更加努力，而这种努力正是保证流程优化持续进行的重要因素。让我们浦东医院用最优的流程步骤来规范医院的内部业务流程，更好地为患者服务。
参考文献：
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[2]王鸿香，邹倚红，陈凤莲，急救程序化管理对提高创伤救治成功率的调查与分析[J].护理管理杂志，2004，4（10）：11-12.
[3]王丽萍，应用现代科学技术，提高急诊救治水平[J].中国急救医学，2000，8（2）：122.
[4]申燕芳，急诊科分诊护士的角色与功能[J].中华护理杂志，2005，40（4）：294-295
[5]刘钰，张黎明，急诊抢救应急预案在成批伤病员救护中的作用[J].护理管理杂志，2005，5（2）：46-48.
[6]徐旭东，毛琦敏，刘彤，等.门急诊信息系统的架构设计与分析[J].医疗卫生装备，2007，28（2）：45-47.
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编辑/肖慧