汽车市场在基础设施领域存在的问题，如充电、电池维护、各模块维修等，构建基于新能源汽车的“线上+线下”混合服务模式，建立“线上服务”平台，提供虚拟资源封装服务、最优服务资源发现和匹配服务，同时利用“线下服务”提供实体资源服务，以时效高，成本低，质量好为目标，以期实现新能源汽车后市场服务智能化及便捷化。
关键词：新能源;线上线下;服务模式
在我国，一些城市汽车维护行业服务方式较为传统，资源分配不均。尤其在一些三四线城市，基础设施处于健全完善中，维修服务都是传统汽车的专项服务网点。针对新能源后市场空缺服务，建立与传统汽车服务不同的新型服务模式。在组成结构方面，传统汽车包含发动机、底盘、车身及电气设备四大部分，新能源车主要包括电池包、底盘、车身和电气设备四部分;由于动力不同，传动系统不同，导致汽车维护维修方法、方式发生改变。在服务项目方面，传统汽车后市场服务主要为4s店或修理厂，主要有整车销售、零部件维修、保养维护、信息反馈等服务项目。而新能源汽车后市场服务目前是由汽车生产厂家提供服务，由于当前技术的不成熟及局限性，国内缺少大量服务网点，服务项目主要是动力维护，如电池包更换及维护，充电设施安全保障服务等;在服务转型方面，2050年以后传统燃油汽车逐步转型为电动车或者其他非燃油能源汽车（电动车占主流市场）， 而国内大多数汽车服务企业仍然面向传统汽车的服务模式，企业还未转型，市场急需与新能源汽车配套的服务企业及服务模式;在国家政策方面，国家针对新能源汽车的相关优惠政策已愈加完善，刺激国民购买新能源汽车，在新能源汽车维护方面前景广阔;在客户关注点方面，与传统燃油车不同，新能源车主关注点集中在动力电池包更换、家庭充电方式、在行驶过程中的移动充电方式等方面。由于动力的更换，汽车的维修服务逐渐变成了对新能源汽车动力设施的维护，如汽车的充电设施、充电方法及相关的安全性可靠性。因此，传统的汽车服务模式已无法满足新能源后市场需求，通过构建新能源“线上+线下”混合服务模式，为新能源汽车后市场服务提供一定的技術支持。
1新能源汽车的“线上+线下”混合服务内容
针对新能源汽车后市场服务空缺，构建面向新能源的“线上+线下”混合服务模式。根据新能源汽车动力电池、整车保养及客户信息跟踪服务等项目设计该模式服务内容。如图1所示。
新能源汽车动力服务：以电力驱动为主，由于科学技术还不能更好地对电力驱动很好利用，目前主要以电池更换、专业充电服务、家庭专项充能服务及在行驶过程中的移动充电服务为主。
整车保养：实行服务会员制，免费给老客户办理会员服务并提供汽车维护减免费用、优先服务及有需求的上门服务。在客户汽车维护过程中，根据客户需求，为客户提供低价租车服务，弥补在维护过程中的时间空缺，以不影响客户的日常生活工作出行。
车辆跟踪服务：面向会员提供车辆跟踪服务，如车辆定时维护检修服务、定时保养服务、预警服务。
2基于新能源“线上+线下”混合服务模式
设立新能源服务总网点，通过培训+加盟的方式，建立新能源维护分网点，每个服务网点可以提供新能源汽车服务资源，如充电桩、维护维修设备等。客户和新能源汽车服务企业分别将需求和闲置服务资源提交到新能源线上服务平台，形成需求库和服务资源库，通过服务资源和需求的智能匹配和调度，发现时效高，成本低，质量高的服务资源。客户在接受服务的同时可以对服务进行评价反馈，汽车服务网点根据客户的评价反馈信息对服务质量好、服务态度好的网点加以升级。本服务模式通过网站的运营方式实行，在运营后产生一定效果后在后期可以转向成为手机app的形式，以方便客户实时查询自己的需求，并对不同的服务进行分类，同时提供专门技术咨询窗口，方便广大客户咨询。如图2和图3所示。
3结语
根据公安部公布的机动车保有量数据，截至2018年底，我国新能源汽车保有量达到261万辆，占汽车总量的 1.09%，与2017年相比，增加107万辆，增长70.00%。其中，纯电动汽车保有量211万辆，占新能源汽车总量的81.06%。从统计情况看，近五年新能源汽车保有量年均增加50 万辆，呈加快增长趋势。新能源汽车客户对后市场服务的需求日益增多。通过构建新能源汽车的“线上+线下”混合服务模式，为汽车后市场服务智能化、便捷化提供一定的技术支持。
参考文献：
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